Una red social para entender las necesidades de las comunidades

La herramienta Social Media Listening (SML) permite escanear publicaciones y mensajes en redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea (como Telegram o X). Los mensajes se escanean, traducen, codifican y analizan para ofrecer un resumen cualitativo y cuantitativo de los temas más comentados por las personas afectadas. Estos datos proporcionan un entendimiento neutral de sus necesidades, temores, opiniones, sentimientos y experiencias. 

La combinación de datos cuantitativos y cualitativos, así como la identificación de ideas y tendencias clave a partir de estos mensajes, contribuye a mitigar los riesgos y ayuda a la FICR y a las Sociedades Nacionales a definir, implementar y mejorar las actividades, programas y campañas de información.

La Participación y la Rendición de Cuentas a la Comunidad (CEA) es una forma de trabajar que reconoce y valora a todos los miembros de las comunidades como socios iguales cuyas diversas necesidades, prioridades y preferencias guían la acción del Movimiento de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja. Esto se logra mediante la integración de la participación significativa de la comunidad, la comunicación abierta y transparente, así como los mecanismos para escuchar y actuar sobre la retroalimentación dentro de los programas u operaciones.

 

La herramienta Social Media Listening permite recopilar de forma continua opiniones imparciales y puede utilizarse cuando es difícil acceder a las personas afectadas o comunicarse con ellas. En junio de 2022, 510 comenzó a prestar el servicio SML con más de 20 grupos de Telegram en Ucrania y países vecinos (Polonia, Eslovaquia, Rumanía – Moldavia y Bulgaria se añadieron en febrero de 2023 y Hungría en agosto de 2023). Cada dos semanas, un modelo de datos desarrollado por 510 científicos de datos reune, traduce y clasifica miles de mensajes publicados en estos grupos de Telegram. A continuación, una gran muestra de estos mensajes es leída por los responsables de 510 CEA, que los codifican y analizan para convertirlos en información procesable que incluye preguntas frecuentes, necesidades y perspectivas más generales.

Con esta forma de trabajar, miles de mensajes se presentan en un cuadro de mando de Power BI, un informe narrativo interregional de 1 página y un informe narrativo nacional de 2 páginas que facilita a los equipos regionales y nacionales de CEA asesorar sobre mejoras de las actividades, programas y campañas de información que apoyan a las personas afectadas.

Inicialmente, se solicita a la Sociedad Nacional de la Cruz Roja y la Media Luna con la que se quiere trabajar que seleccione y conceda los grupos de Telegram pertinentes. En los grupos, se presenta y explica el contexto y el porqué de la iniciativa. A continuación, el modelo rastrea todos los mensajes compartidos en el último mes. Como parte del scraping, el modelo también traduce los mensajes y se asegura de eliminar toda la información personal (como el nombre). A continuación, se puede acceder a estos datos en Argilla, que es la plataforma que utilizan los puntos focales del CEA para codificar los mensajes. En Argilla, la codificación puede realizarse tanto automática como manualmente. El trabajo del SML, es utilizar una combinación y siempre asegurarse de validar manualmente una muestra de los mensajes que se codificaron automáticamente. Una vez codificados, los mensajes se analizan y actualizan en el panel de Power BI. A continuación, se crea un resumen de las preguntas más frecuentes que tienen los afectados y se actualizan los informes a nivel regional y nacional. Una vez al mes, se presentan las principales conclusiones a las Sociedades Nacionales y a la FICR.

Con el SML se trata de poder ayudar mejor a las personas afectadas centrándose en sus necesidades reales.

Permite a las Sociedades Nacionales conocer mejor las prioridades de las personas afectadas y ajustar la respuesta en consecuencia. 

 

En la actualidad hay: 

• Más de 50 grupos de Telegram
• Más de 1,5 millones de mensajes escaneados
• Más de 150.000 mensajes leídos (y codificados manualmente)
• Más de 90 informes (a nivel nacional y regional)
• Más de 30 presentaciones (con la Sociedad Nacional y la FICR sobre las principales conclusiones)

 

«Social Media Listening es la llave que abre las puertas a la empatía, la información y la respuesta rápida, recordándonos que, incluso en el espacio virtual, podemos marcar una diferencia tangible en la vida de quienes se enfrentan a la adversidad.»  

Diana Medina, Coordinadora Regional de Participación Comunitaria y Rendición de Cuentas para Europa y Asia Central de la FICR