SML : un média social pour identifier les besoins des communautés

Avec l’outil Social Media Listening (SML), il est possible d’analyser les messages sur les médias sociaux et les applications de messagerie instantanée (telles que Telegram ou X). Les messages sont récupérés, traduits, codés et analysés pour fournir un résumé qualitatif et quantitatif des sujets les plus discutés par les personnes touchées. Ces informations permettent une compréhension impartiale de leurs besoins, de leurs craintes, de leurs réactions, de leurs sentiments et de leur expérience.

La combinaison de données quantitatives et qualitatives et l’identification d’informations et de tendances clés à partir de ces messages permettent d’atténuer les risques et aident la FICR et les Sociétés nationales à définir, mettre en œuvre et améliorer les activités, les programmes et les campagnes d’information (CEA).

 

L’engagement et la responsabilité communautaires (ECR) est une méthode de travail qui reconnaît et valorise tous les membres de la communauté en tant que partenaires égaux dont les divers besoins, priorités et préférences guident tout ce que fait le Mouvement de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge. Pour ce faire, il faut intégrer une participation significative des communautés, une communication ouverte et honnête et des mécanismes permettant d’écouter et d’agir en fonction du retour d’information dans le cadre des programmes ou des opérations.

L’outil d’écoute des médias sociaux permet de recueillir en continu des informations impartiales et peut être utilisé lorsqu’il est difficile d’accéder aux personnes touchées ou de communiquer avec elles. En juin 2022, le 510 a commencé à fournir le service SML à plus de 20 groupes Telegram en Ukraine et dans les pays voisins (Pologne, Slovaquie, Roumanie – la Moldavie et la Bulgarie ont été ajoutées en février 2023 et la Hongrie en août 2023). Toutes les deux semaines, un modèle de données développé par 510 Data Scientists, gratte, traduit et classe des milliers de messages postés dans ces groupes Telegram. Un large échantillon de ces messages est ensuite lu par 510 agents du CEA, qui les codent et les analysent pour en faire des informations exploitables qui comprennent des foires aux questions, des besoins et des idées plus générales.

Grâce à cette méthode de travail, des milliers de messages sont présentés dans un tableau de bord Power BI, un rapport narratif interrégional d’une page et un rapport narratif national de deux pages, ce qui permet aux équipes régionales et nationales de l’ACE de donner des conseils sur l’amélioration des activités, des programmes et des campagnes d’information qui soutiennent les personnes touchées.

Pour commencer, le programme demande à la Société nationale de sélectionner et d’accorder les groupes Telegram appropriés. Dans les groupes, ils se présentent et expliquent pourquoi ils ont été ajoutés. Ensuite, le modèle récupère tous les messages qui ont été partagés au cours du dernier mois. Dans le cadre de cette opération, le modèle traduit également les messages et s’assure que toutes les informations personnelles (telles que le nom d’une personne) sont supprimées. Ces données peuvent ensuite être consultées dans Argilla. Il s’agit de la plateforme utilisée par les points focaux du CEA pour coder les messages. Dans Argilla, le codage peut être automatique ou manuel. Dans leur travail, ils utilisent une combinaison et veillent toujours à valider manuellement un échantillon des messages qui ont été codés automatiquement. Une fois les messages codés, ils sont analysés et mis à jour dans le tableau de bord Power BI. Ils créent ensuite une vue d’ensemble des questions les plus fréquemment posées par les personnes touchées et mettent à jour les rapports régionaux et nationaux. Une fois par mois, ils présentent les principaux résultats aux Sociétés nationales et à la FICR.

Avec l’outil SML, l’objectif est de pouvoir mieux aider les personnes touchées en ciblant leurs besoins réels.
Il permet aux Sociétés Nationales de mieux comprendre les priorités des personnes touchées et d’adapter la réponse en conséquence.

Plus de 50 groupes Telegram

Plus de 1,5 million de messages récupérés

150K+ messages lus (et codés manuellement)

Plus de 90 rapports (au niveau national et régional)

Plus de 30 présentations (avec les Nations Unies et l’IFRC sur les principaux résultats)

« L’écoute des médias sociaux est la clé qui ouvre les portes de l’empathie, de l’information et d’une réponse rapide, nous rappelant que, même dans l’espace virtuel, nous pouvons faire une différence tangible dans la vie de ceux qui font face à l’adversité. »

Diana Medina, coordinatrice régionale de l’engagement communautaire et de la responsabilité pour l’Europe et l’Asie centrale à la FICR.