Les bons d’achat numériques de la Croix-Rouge néerlandaise pour les migrants sans-papiers

Les migrants sans-papiers qui n’ont pas les moyens de couvrir leurs besoins de base, reçoivent un bon de supermarché numérique hebdomadaire par WhatsApp. 

Cette initiative fait partie de l’initiative « Direct Digital Aid », un programme de trois services complémentaires visant à soutenir les migrants aux Pays-Bas. Les autres services sont un centre d’aide disponible sur WhatsApp et une web application d’informations. « Direct Digital Aid » a été développé par 510, l’initiative dédiée aux données et au digital de la Croix-Rouge néerlandaise.

Le nombre de migrants sans-papiers est estimé à 40 000 aux Pays-Bas (parfois aussi appelés migrants irréguliers). C’est un groupe très hétérogène qui inclut par exemple les personnes dont la demande d’asile a été refusée mais également les migrants économiques. La crise de la Covid a touché les migrants sans-papiers de façon particulièrement forte. En plus des risques sanitaires, les migrants sans-papiers ont dû faire face à une perte de revenus économiques (car le secteur informel a été particulièrement touché par les mesures de confinement) et à des difficultés à accéder aux programmes de soutien du gouvernement. C’est la raison pour laquelle la Croix-Rouge néerlandaise a défini les migrants sans-papiers comme une cible spécifique pour leur programme de réponse à la crise de la Covid-19.

Le soutien aux migrants sans-papiers est en soi un défi dans la mesure où les personnes proviennent de pays différents, avec des cultures et des langues diffférentes. Beaucoup d’entre elles se déplacent d’un endroit à l’autre, selon les possibilités de gagner de l’argent, de trouver un abri ou du soutien. De plus, le fait que leur situation ne soit pas régularisée dans le pays les pousse à ne pas trop se montrer pour ne pas être repéré par les autorités. Ce qui les rend, par conséquent, moins visibles des organisations sociales.

Dans le but de trouver le meilleur moyen d’aider ces personnes, la Croix-Rouge nééerlandaise a conduit une série d’entretiens (sessions de co-design) avec à la fois des (anciens) migrants sans-papiers et des travailleurs sociaux (de la Croix-Rouge et d’autres organisations). De cette étude, la Croix-Rouge nééerlandaise a appris que les problèmes les plus importants pour les migrants sans-papiers sont :

La plupart des migrants sans-papiers ne sont pas au courant de leurs droits (par exemple, leur droit à la santé)

Souvent, ils ne savent pas où trouver les aides auxquelles ils peuvent prétendre (aux Pays-Bas, les aides pour cette partie de la population est éparpillée à travers plusieurs organisations plus petites)

Ils manquent d’argent pour couvrir leurs besoins essentiels

La Croix-Rouge nééerlandaise a aussi observé combien les smartphones sont importants pour les migrants sans-papiers. Ils en dépendent pour rester en contact avec le monde et pour accéder à de l’information et des services utiles durant leur voyage et une fois arrivés à leur destination temporaire. La Croix-Rouge néerlandaise a ainsi réalisé que le téléphone portable était un moyen très efficace pour rentrer en contact avec les migrants sans-papiers.

A partir des sessions de co-design réalisées avec les employés et les bénévoles de la Croix-Rouge, ils sont arrivés à la conclusion qu’ils avaient besoin de produits et de services qui sont :

• Flexibles et facile d’utilisation (et évolutifs, de manière à ce que la Croix-Rouge puisse ajouter de nouvelles fonctionnalités ou adapter les fonctionnalités existantes selon les besoins)
• Sécurisée (selon les principes du « ne blesse pas »)
• Qui peut être facilement déployée (facilement évolutive selon l’échelle de la crise)

A partir de ces données, l’équipe 510 a développé un pack d’aide combinant

Sur la base de ces informations, 510 a développé un paquet d’aide combinant le Digital CEA (Community Engagement and Accountability) et le Digital CVA (Cash and Voucher Aid), y compris l’application web d’information utile. Les services sont en partie construits autour d’outils développés précédemment et/ou existants, et ont été adaptés au contexte, aux besoins et aux priorités des sans-papiers aux Pays-Bas. Même si les trois composantes peuvent être considérées comme des services autonomes, leur combinaison permet de soutenir au mieux les sans-papiers vers l’autonomie et l’autosuffisance.

Les migrants sans-papiers qui en ont le plus besoin recevront un bon de supermarché numérique leur permettant de couvrir les besoins quotidiens de base. 

En choisissant les bons d’achat comme modalité, la Croix-Rouge néerlandaise adhère aux procédures de connaissance du client liées à la législation contre le blanchiment d’argent (qui n’autorise pas l’argent numérique pour les personnes qui n’ont pas de pièce d’identité valide). 

Le processus d’enregistrement jusqu’à la distribution est entièrement numérique. Les organisations partenaires, qui sont en contact direct avec les migrants sans-papiers, fournissent à la Croix-Rouge néerlandaise une liste de numéros de téléphone des sans-papiers qui sont le plus dans le besoin. La Croix-Rouge importe ces numéros dans la plateforme d’aide en espèces, appelée Plateforme 121. Cette plateforme est construite par 510 en consortium avec des partenaires humanitaires, techniques et académiques. Grâce à cette plateforme d’aide en espèces, qui est intégrée à Twilio, la Croix-Rouge envoie une invitation à s’inscrire au programme de bons d’échange par SMS à tous les (nouveaux) numéros de téléphone de la plateforme.

En suivant le lien qui se trouve dans l’invitation, le migrant sans-papiers entre dans l’application web d’auto-enregistrement. Cette application web est disponible en plusieurs langues et donne plus d’informations sur le projet, y compris sur la manière dont la Croix-Rouge néerlandaise traite les données personnelles. Si la personne décide de s’enregistrer, il lui est demandé de renseigner son nom et son numéro de téléphone. 

Une fois qu’une personne s’est inscrite, son inscription apparaît automatiquement sur le portail 121 pour vérification. Une fois inscrite, la personne commence à recevoir un bon numérique hebdomadaire avec un code-barres par WhatsApp. Elle peut montrer ce code-barres à la caissière du supermarché pour payer ses courses. Le bon ne doit pas être imprimé, il fonctionne également hors ligne et peut être utilisé plusieurs fois jusqu’à épuisement du montant.

Si le migrant sans-papiers rencontre des difficultés dans le processus d’enregistrement, la réception ou l’utilisation du bon, il peut contacter le service d’assistance Whatsapp de la Croix-Rouge néerlandaise, ou un service d’assistance physique hebdomadaire pour ceux qui ont des difficultés avec le processus numérique.

Le bon numérique actuel est valable dans la plus grande chaîne de supermarchés des Pays-Bas. La Croix-Rouge néerlandaise envisage de l’étendre à d’autres supermarchés et à d’autres types de magasins, comme les pharmacies pour les médicaments et les articles d’hygiène.

La Croix-Rouge néerlandaise distribue des bons numériques de supermarché depuis novembre 2021. Au cours de la première année, la Croix-Rouge néerlandaise a distribué près de 25.000 bons numériques, pour une valeur totale de 440.000 euros, soutenant ainsi plus de 1.000 migrants sans-papiers.

Les enquêtes et les entretiens avec les utilisateurs finaux nous ont appris qu’ils apprécient beaucoup le caractère numérique du processus. L’enregistrement, la réception et l’utilisation numérique du bon font que les autres ne voient pas qu’ils dépendent de l’aide humanitaire. Ils se sentent ainsi beaucoup plus humains et dignes. « Avec la carte en plastique, on se sent gêné de l’utiliser. C’est comme si tout le monde la regardait. C’est plus anonyme avec l’aide numérique », a déclaré l’un des migrants sans-papiers qui a été interviewé pendant l’évaluation.

De plus, il n’est plus nécessaire de faire la queue pour les distributions d’argent ou de bons, à des endroits et des horaires fixes. C’est non seulement plus sûr (par exemple depuis la crise COVID), mais aussi beaucoup plus pratique pour les sans-papiers. Ils reçoivent le bon sur leur téléphone, où qu’ils soient, pour autant qu’ils puissent se connecter à l’internet. « C’est très utile que ce soit numérique, à cause de cette pandémie. Il y a de nombreux avantages : premièrement, pour les bons numériques, nous n’avons pas à faire la queue. Deuxièmement, à cause du virus. Nous ne savons pas qui est malade. Le troisième est que vous pouvez parfois éviter les combats. Parfois, quelqu’un arrive trop tard [lors d’une distribution physique] et se met en colère. » (un sans-papiers interrogé lors de l’évaluation).

Pour la Croix-Rouge, le bon d’achat numérique permet d’augmenter plus facilement l’aide. Et bien que nous ne puissions pas voir ce que les gens achètent, nous voyons si le produit est utilisé, où et à quelle fréquence.