Illustratrice : Susana Pales

Description

 « Cruz Roja te escucha » (la Croix Rouge vous écoute) est un service qui offre un soutien et un accompagnement psychosocial aux membres les plus fragiles de notre société, notamment ceux qui ont été particulièrement touchés par la crise sanitaire de COVID-19 et les restrictions associées.

Contexte

Les mesures de prévention et de sécurité mises en place par les autorités compétentes pour faire face à la pandémie de COVID-19 ont un impact direct sur l’ensemble de la population et notamment sur les personnes les plus vulnérables : les personnes malades, vivant seules, les enfants, les adolescents, les jeunes et leurs familles.

Les mesures de protection mises en place augmentent le risque d’isolement social et deviennent des barrières importantes à la communication, un facteur crucial pour assurer le bien-être psychologique des personnes les plus vulnérables. 

Le cas des proches de personnes très gravement malades est particulièrement douloureux, car ils ne peuvent pas participer aux soins de leurs proches, ni recevoir le soutien nécessaire du reste de leur famille et de leurs amis. En outre, le temps que les professionnels de la santé et de l’intervention psychosociale peuvent consacrer à chaque personne est très limité en raison des circonstances exceptionnelles que nous connaissons, et ils sont soumis à une pression extraordinaire pour fournir des soins. 

Pour toutes ces raisons, les effets négatifs de la pandémie sur la santé mentale et émotionnelle des personnes ne se sont pas fait attendre, et dès le début, la Croix-Rouge a voulu offrir un soutien psychosocial et un accompagnement aux personnes en détresse émotionnelle.

Détails opérationnels & techniques

Le service proposé est un numéro de téléphone (900 107 917) relié à un centre de contact. Dans un premier temps, en pleine période de confinement, des systèmes de voix sur Internet ont été utilisés afin que les personnes impliquées dans le service « La Croix-Rouge vous écoute » puissent répondre aux appels depuis leur domicile via Internet.

Déploiement & Impact

Le service téléphonique de soutien et d’accompagnement psychosocial a été lancé le 13 avril 2020, en plein confinement, avec des horaires d’ouverture du lundi au vendredi de 9h à 14h et de 16h à 20h. Depuis lors, près de 6 500 appels provenant de toute l’Espagne ont été pris en charge, la plupart pour des épisodes de dépression, d’anxiété ou de stress. Les cas jugés plus complexes sont pris en charge par une équipe de professionnels de la psychologie qui établissent avec les personnes concernées une ligne de conduite thérapeutique pouvant durer jusqu’à trois mois. Jusqu’à présent, 600 personnes ont bénéficié de ce deuxième niveau spécialisé du service « La Croix-Rouge vous écoute ».